美团的鸿沟之外,家政平台怎么轻量化运转?
本文摘要:在这个未被瓜分完毕的市场,前期通过单商品模式圈定我们的方针用户,通过效劳人员本身的社交性与用户发生信赖关系,培育成我们的超级会员。并以此群体为基础,通过超级会员本身的分享和本身周边效劳的需求,拓展全体事务规模。我们知道,家政效劳属于供给和履

在这个未被瓜分完毕的市场,前期通过单商品模式圈定我们的方针用户,通过效劳人员本身的社交性与用户发生信赖关系,培育成我们的超级会员。并以此群体为基础,通过超级会员本身的分享和本身周边效劳的需求,拓展全体事务规模。

我们知道,家政效劳属于供给和履约在线下,提供以location为中心的效劳。差异于履约在线上,家政效劳是一种到家效劳,一键购买只是开始,而不是完毕;而差异于基于SKU为中心的效劳,家政效劳的库存是人,跟一般商品相比,库存限制的影响因素尤为严峻。

以location为中心的家政市场,且未被市场所瓜分的蓝海,互联网+家政公司怎么抓住机会呢?

图为:三类公司示意图

一、模式规范化是基础

家政效劳的线上线下交融过程当中,草创家政公司得以互联网化,并快速往外复制、拓张的基础。需要考虑两个根本因素:sku的规范化、供需闭环。

1.sku的规范化

以下是58到家和支付宝-邻近家政的预定界面,从用户角度来说下单较为便利。但也存在一些问题,如58到家库存容易受限且之后分配难度较大,支付宝-邻近家政预定后的实践接单率难以保证等。

同时,Sku非规范化带来的影响是:效劳人员准时率低、效劳人员收入不安稳、库存不可预期、管理本钱较大。

解决方案:

因为sku本身的不可控性(人员入岗前需要培训查核,在职中存在请假、离职乃至只是暂时兼职等状况),在项现在期,模式尽量简略,sku乃至可以只有一个,进行单点打破。如:仅提供日常保洁效劳,每次固定4小时。

优势:模式简略,用户易认知、易辨认,同时效劳人员时间固定,易排班,库存易统计。解决了两头的问题后,模式易复制。 劣势:抛弃了暂时性的需求,方针客户只针对有长时间家政需求的用户;抛弃了其他效劳工种的市场,如清洗类、维修类、精护类效劳。 2.供需闭环

以location为中心的效劳有一个天然的劣势,就是受限于地舆方位(家政人员跑动规模通常是6公里),一旦超出规模后效劳人员跑动本钱过高,拒单率上升。

在需求量不明确的市场下,供给有时分会滞后(假如招聘太多的效劳人员而没有足量的订单,效劳人员流失率会很高,同时管理本钱也大)。而假如因为其时的库存直接挡住了用户的下单需求,那么平台极可能损失行进的动力,全体规模极可能裹足不前。

解决方案:

关于用户而言,触发需求后期望有效劳到家。为减少短时间的供需不平衡,基于此考虑建立排队机制,在超出规模或者某一时间段库存不足时,可进行排队预定(在面对新注册用户时,可适当放宽库存,毕竟我可不想让新用户有下单会没人效劳的体验)。

图示为预定界面-库存不足呈现排队提示:

优势:a.排队能够让用户知道其时的实时库存状况。同时,假如前面排队的人足够多,这标明自己“选对了”,这么多人力挺代表产品确实让人信赖;假如排队的人很少,则标明自己离正式取得使用权的那一刻十分挨近了;b.对排队数据的守时整理,很容易就可以预估其时市场的需求量,从而装备相应的供给量(效劳人员); 劣势:总有一些订单比较扎手,原因多是路途真实太远,又或者是达到库存极限(好的效劳永远是抢手的),但需要保证的是,钱需立刻退回用户账户,牺牲的将是用户的接单期望。 二、寻找我们的超级会员

超级会员。我们都知道,其时电商领域现已从卖方市场转向买方市场,从以“商品”为中心,转向以用户为中心的时代。但作者自己想说的是:在部分领域(家政效劳领域),市场正在从以“用户”为中心进化为以“超级用户”为中心,超级用户简直贡献了80%的出售额。

基于此,在效劳产品设计中,主要设计了日常保洁效劳和星级保洁效劳两款效劳。差异如图所示:

这里边考虑的是:星级效劳是真正主推的产品,日常保洁是星级效劳的引流方式,或者是对我们效劳质量的试用。我们的方针客户是那些长时间有家政保洁效劳的用户群体,而通过一次或几回日常保洁俘获用户的信赖正是整个平台需要去努力做的事。

同时,真正使用了星级效劳的用户其实就是真正需要去全方面呵护的“超级会员”。

三、建立和维护“超级会员” 1.效劳人员激励

效劳人员看似只是提供了效劳,但与普通电商的sku不同,我们的sku效劳人员本身。在效劳中,效劳人员会和用户发生交集,并从订单之初就存在基础的信赖。

每个效劳人员就是平台对外展示的窗口,而假如把效劳人员界说为出售人员,日常保洁到星级效劳的转化率是可以预期的。

建立效劳人员激励机制。我们可以把员工激励措施分为两类:效劳质量激励和出售激励。

(1)效劳激励举例:

每个月全勤、无撤销接单、无投诉,进行奖励; 榜单排名:星级客户数排名、好评排名、订奇数排名、收入排名、效劳时长排名。

(2)出售激励举例:

开展一个星级客户,进行奖励; 约请客户进行分享,进行奖励; 约请客户进行下单,进行奖励; 约请效劳人员入职,进行奖励。

2. 构建用户画像

包括根本信息、方位信息、家庭状况、性格特点、RFM分析等等。

在效劳人员的订单信息中推送会员的根本信息和标签,提示效劳人员这个订单需要留意什么,什么事情应该做,什么事情不该做,以确保订单的另外一头的用户能为此细节而开心。(出于安全的考虑,会员信息仅在订单前1小时内可以查看,其他时间进行加密处理)

图示为会员管理界面-包括用户标签和定向推送功用:

在这个未被瓜分完毕的市场,前期通过单商品模式圈定我们的方针用户,通过效劳人员本身的社交性与用户发生信赖关系,培育成我们的超级会员。并以此群体为基础,通过超级会员本身的分享和本身周边效劳的需求,拓展全体事务规模。

以上,是作者对家政市场的模式的根究,文中也尚有欠缺的地方,还请见谅。欢迎提出批判纠正。

 

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题图来自 unsplash,基于 CC0 协议


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