数字化金融效劳怎么晋升用户体验?
本文摘要:本篇文章主要从3个方面介绍了怎么数字化金融效劳是怎么提高用户体验的,与我们分享。在我们谈金融效劳用户体验的时分,我们大体上第一个想到的是借款流程的体验,或者是在购买过程当中的金融体验。其实金融效劳远不止这些,当我们的客户落笔签下金交融同,金

本篇文章主要从3个方面介绍了怎么数字化金融效劳是怎么提高用户体验的,与我们分享。

在我们谈金融效劳用户体验的时分,我们大体上第一个想到的是借款流程的体验,或者是在购买过程当中的金融体验。其实金融效劳远不止这些,当我们的客户落笔签下金交融同,金交融同激活的时刻,才是后续金融效劳的开始,因此说到效劳,是贯穿了整个借款流程和贷后效劳全周期的。

一、什么是体验?

再说我们谈体验,怎么去界定体验这个事情,用户体验要素里边将其分为了5层

体现层:视觉设计,品牌调性,视觉风格,字体巨细,精密尺寸,图标按钮等视觉元素 框架层:界面/导航/信息,界面布局,导航方式,信息元素展示 结构层:交互/信息/架构,关于流程类的功用,指交互流转方式;关于信息展示类功用,指信息的层次及布局 规模层:功用内容,关于流程类的功用,指完成什么功用;关于信息展示类功用,指展示什么信息 战略层:用户需求/产品方针:用户的诉求和产品本身的战略方针

二、什么样的用户流程?

正如开篇所说,用户流程不只仅说的是借款的流程,更包括了整个金融还款过程当中的各项效劳

报价:查看金融产品,选择金融产品,查找车辆和经销商,月供核算 请求:实人认证,银行卡认证,信息调整,文件上传等 激活:提交请求,文档激活校验,合同签定 日常效劳:日常客服,信息更新,还款追踪,提前结清,尾款展期,车辆核查预定,客户留存,借款结清

在这个过程当中,我们大体能笼统出下面的功用:金融产品配置,车辆配置,金融核算器,用户管理,用户认证,文件收集,请求初验,文档校验,主动回复,人工客服,还款核算更新,流程管控,预定和引荐。

这些功用有些是独立使用,如:

金融产品配置:金融产品配置只在初期的时分会用到。 车辆配置:车辆配置功用只在初期的时分会用到。

而上面两个功用所发生的数据,在后续过程当中是要被使用到的,例如做金融核算,做引荐等。

有些功用是在整个流程中都会用到的,如:

用户认证:在初期的合同签定,后期的展期请求,提前结清请求等,都需要用到用户认证 用户管理:贯穿在整个流程中,并且在任何一个阶段都需要去辨认用户 。

提到的这类功用往往后续就变成了东西型的产品或功用,广泛适用于各个事务流程体系中。

我们也了解到了体验和流程,那怎么去增强用户体验?

三、怎么提高体验?

上文提到了用户体验的几个层次,体现层、框架层、结构层、规模层、战略层。那现在我们从下到上来看看,怎么提高我们的用户体验。

1. 战略层

战略层是指,用户需求和产品方针。

可以看到的是,我们整套效劳下来,其实不是一个产品或体系可以解决的问题,因此,我们无法用单一方针来衡量各个体系。但不该该为此而抛弃统一的方针和用户需求的考量。我们需要有一个更高层级的愿景,将其分层到不同体系中。借用ThoughtWotks 的一个东西为,精益价值树:愿景,方针,投资方向,举措。借用这个东西的前两层,我们尝试分析我们的产品系和功用。

举例来说,假如我们金融效劳系列的愿景是:为用户提供7*24不间断友爱效劳。

我们的方针可所以:便捷的选购体验,便捷的请求流程,简洁快速的贷后效劳,高留存。

最终落到我们不同功用上:

金融产品配置,车辆配置:实时高效更新,提供最新的车辆和金融产品配相信息,并同享于各个金融效劳体系平台中 金融核算器,还款核算更新:核算逻辑实时更新,同时功用提供给各个需要的体系,保证各平台各体系核算逻辑统一 用户管理,用户认证:打通各个体系的用户管理和认证流程,减少用户登录过程 文件收集,文档校验:文档只做一次收集,并主动化做内容辨认 请求初验:主动校验请求人各种认证和信息 主动回复,人工客服:答复统一,效劳不间断 流程管控:效劳流程统一,并适用于各个渠道 预定和引荐:支撑全天候主动预定,实时更新

在战略上,任何一个功用或者说产品体系,都效劳于统一的愿景,这样拆解出来的各个体系或产品方针才干在底子上朝统一方向走。才干在底子上保证关于用户体验的统一。

2. 规模层

规模层指功用和内容,关于支撑事务流程的体系功用,我们需要抉择在产品或体系中完成什么功用;关于信息展示类的产品或体系,我们需要抉择展示什么样的信息内容。

落到我们的功用上面,我们的愿景是:为用户提供7*24不间断友爱效劳,那在我们选择功用的过程当中,就以这个愿景为原则,来做主体功用的选择。

金融产品配置,车辆配置:信息配置功用,或者集成出售体系以取得最精确的车辆信息,同时做信息的同享 金融核算器,还款核算更新:核心核算逻辑,还款核算,金融产品集成 用户管理,用户认证:用户信息的挂号,多体系打通,实人认证的过程 文件收集,文档校验:文档上传,文档辨认,内容比对 请求初验:信用体系集成,风控体系集成 主动回复,人工客服:主动回复功用,人工回复渠道搭建 流程管控:针对不同事务的流程配置功用 预定和引荐:预定日历同享,预定记载,线上挂号等

上面简略的介绍在我们方针愿景的唆使下,我们最需要做的功用,都是为了效劳于不间断友爱的效劳。

在我们抉择去做一款,或者一系列产品的过程当中,我们有很多的功用可以去完成,但在真正设计的过程当中,什么样的功用先做先完成,什么样的功用后做或者不做,都需要有一定的选择,这样才干根正愿景战略,统一到我们的规模。

3. 结构层

结构层是指交互和信息架构,关于支撑事务流程的体系功用,我功用之间是怎样流转的;关于信息展示类的产品或体系,我们需要抉择信息怎么去展示。

当然,到体验的这一层现已是用户可以显着感知的层级了。

(1)事务流程类功用

事务流程类功用,指的是为了支撑事务流程,完成某种事务过程的功用。

举例来讲,在个人信息更新和尾款展期的过程当中,都会有实人认证的过程,出于一致性的考虑,认证的过程交互坚持一致,关于用户来讲,交互就不会生疏。

关于用户来讲,所有的动作都尽量的在同一平台完成,或者在切换平台的过程当中没有感知或者妨碍,流程得以平顺的过渡。

关于汽车金融的事务流程来讲,法务、政策、安全的要求往往会让我们的整个流程无法做到统一,在这种状况下,我们更要可以笼统出统一合规的事务流,来进行重复的应用,来保证流程的一致性。

(2)信息展示类功用

信息展示类功用,指为了可以让用户明晰的取得某类信息,信息的层次及布局。

举例来说,在我们所别离出的功用模块中,触及到的信息有车辆信息,金融产品信息,用户信息,和引荐信息等。比较典型的是车辆信息和金融产品信息,以这两个为例,我们可以看假如做层次化的信息展示。

车辆信息:车辆信息的分层可以有多种,常规的层次为品牌,车系,车型,当然也有更详细的分类例如色彩,内饰,轮毂等。 金融产品:金融产品的分层会依据各个金融产品的设置,分类金融产品的大类 (如借款类和租赁类)或者金融产品的还款类型,或者金融产品的利率规模等

同时,这两类的信息在各个方位都会用到:

当用户去查找车辆和对应金融产品的时分 当用户去做针对性试算的时分 当用户去调整留存引荐的时分

因此,不同方位的信息架构会依据不同的需求状况有所不同

当用户需要查找车辆的时分,这时候候,用户心思没有一个特定的车,需要的是信息明晰且广泛,同时具备相对应的查找功用 当用户需要试算或调整留存引荐的时分,这时候用户心思现已有了对应的车辆,这候需要井井有条快速选中,然后可以款速选出需要的车型

在结构层,关于事务流程类和信息展示类的功用,在不同的场景下有时需要统一来保证用户体验的一致,同时有些需要依据特定场景进行调整,来保证在不同场景下的特殊需求。

4. 框架层和体现层

之所以这两个放到一同来说,其实这现已慢慢脱离了我们汽车金融的功用层面的东西,更多是相对朴实的视觉,当然也要结合我们的战略方针和品牌原因来做框架和体现层的设计。

(1)框架层

框架层是指,界面/导航/信息,界面布局,导航方式,信息元素展示等,在这个层级我们要清楚的知道,需要给用户强调什么东西,或者知道,什么样的内容和布局可以更加吸引我们的用户。

当我们需要引荐某种金融产品的时分,我们需要放在最显眼的当地,用最可以抓眼球的方式展示给我们的用户。

同时我们需要观察和收集我们的用户习惯,来看我们的用户更重视的类型和区域来达到我们的意图。

关于汽车金融来讲,框架层的内容一样会反响出我们最底层的战略。依照本文的例子,我们说我们的战略愿景是:为用户提供7*24不间断友爱效劳。这样的起点,我们和最终用户触摸的体系都要做到,常用功用的显着化,以及对应的指引。

(2)体现层

终究体现层,字体,字号,色彩,风格,品牌调性等等,更多的是视觉上的统一。关于汽车金融的客户端效劳平台来讲,当我们的用户需要点平台或体系跳转的时分,做到无感知,尤其是视觉效果的无感知,也是提高体验的一个重要方面。

终究,在规模和结构层,这里并没有规范出一定要有什么样的体系,只是说需要支撑我们的事务流我们需要什么功用,以及需要功用间的打通也一致性。

现在有些金融体系彼此独立,关于用户的体验也就会大打扣头,因此,针对现状,有些需要打破,有些需要重组,当然也要依据我们的战略方针和核心价值来最终的调整和判断。

 

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